Houd klanten
Het probleem met de klantenservice is niet de moeilijkheid van de verzoeken. Het is hun aantal en hun herhaling.
Aanvragen worden continu verwerkt en u haalt alleen op wat uw aandacht verdient.
tijd tot het eerste antwoord
behandelde en geëscaleerde aanvragen
tickets gegroepeerd per klant
De demonstratie
De wachtrij wordt verwerkt, behalve wat uw beslissing vereist.
Wat met betrouwbare gegevens kan worden opgelost, vertrekt automatisch. Wat een afweging vraagt, komt samengevat bij u terecht.
Illustratieve simulatie met voorbeeldgegevens. De getoonde cijfers, beoordelingen en posities zijn geen gemeten klantresultaten.
Openstaande vragen
Zondag, 21.40 uur
- Mevrouw LefèvreWaar blijft mijn bestelling?
Werkelijke status verstuurd
- Garage VermeulenIs het raam aangekomen?
Werkelijke status verstuurd
- M. CoolsIk wil mijn bestelling wijzigen
Wijziging toegepast
- Mme PeetersArtikel beschadigd, ik vraag een tegemoetkoming
Doorgestuurd naar Léna, al samengevat
- Boulangerie DenisDubbele factuur voor maart
Doorgestuurd naar de boekhouding
Drie vragen zelfstandig opgelost, twee samengevat naar een medewerker doorgestuurd.
Uw team behandelt alleen nog wat een afweging vraagt.
Het probleem
Wat er vandaag gebeurt en hoe we het aanpakken.
Het probleem met de klantenservice is niet de moeilijkheid van de verzoeken. Het is hun aantal en hun herhaling.
4 punten die al maanden niet zijn aangepakt
- Elke week komen dezelfde tien vragen langs waar één persoon fulltime mee bezig is.
- Een verzoek dat op vrijdagavond binnenkomt, wacht maandagochtend.
- De antwoorden variëren afhankelijk van wie antwoordt, en de klant voelt het.
- Het klantenbestand wordt verdeeld tussen de mailbox, het CRM en het geheugen van een collega.
Live
Er komt een aanvraag binnen. Kijk wat er daarna gebeurt.
Geanimeerd illustratief scenario: goedkeuringen en uitzonderingen worden met uw team bepaald.
InstagramPrivéberichtUw klant
Hallo, mijn bestelling zou dinsdag aankomen en ik heb nog niets gehoord.
Uw klantenserviceagent
Hallo, ik controleer het meteen.
Uw klantenserviceagent
Volgens de tracking ligt uw pakket in het depot in Brussel en wordt de levering morgen verwacht. Hier is de link.
Ondertussen, in uw tools
Shopify
Bestelling #5107 · verzonden, vertraging bij de vervoerder
Twilio
Nieuwe trackinglink doorgestuurd
Slack
Vertraging gemeld aan uw team
Illustratief antwoord op zondag, op basis van de beschikbare bestelgegevens.
Het korte antwoord
Hoe ondersteunt u de verwerking van klantvragen zonder het team uit te breiden?
Herhaalde vragen en statusverzoeken kunnen worden voorbereid met gegevens uit uw systemen. Gevoelige of onduidelijke gevallen worden samengevat voor een medewerker. De toegang, antwoordregels en menselijke overdracht worden vooraf getest.
Wat we installeren
De volledige infrastructuur voor uw proces.
Elke stap wordt gebouwd, aan uw tools gekoppeld en op uw echte situaties getest voor ingebruikname.
Mail, formulier, WhatsApp, sociale netwerken, sitechat, spraakberichten. Geen sortering meer tussen vier vakken: één enkel bestand met prioriteit, met één manager per bestand.
Het is verbonden met uw documentatie, uw bestelgeschiedenis, uw garanties en uw procedures. Hij reageert met de echte context van de klant, niet met algemeenheden.
Volgen van bestellingen, beschikbaarheid, afspraak maken, te retourneren factuur: afgehandeld van begin tot eind. Geschil, ontevredenheid, dubbelzinnige zaak: doorgegeven aan een mens terwijl het dossier al is samengevat.
Elk dossier heeft een deadline. Dat wat de deadline nadert, stijgt, dat wat deze overschrijdt alert. Een klant die achtenveertig uur heeft gewacht, is geen ontdekking meer.
De redenen voor contact worden geclassificeerd en gerapporteerd: je ziet welk product rendement oplevert, welke stap in het proces voor verwarring zorgt, welke reactie te vaak naar voren komt.
Opvolging van de pilot
Wat u tijdens de pilot opvolgt
tijd tot het eerste antwoord
Scope en indicator vóór de pilot vastgelegd.
behandelde en geëscaleerde aanvragen
Controle op basis van toegestane gegevens en dossiers.
tickets gegroepeerd per klant
Vergelijking met de beginsituatie na ingebruikname.
Orden van grootte waargenomen bij typische implementatiescenario's, gegeven om de omvang van de verandering te situeren. Dit zijn geen gemeten klantresultaten: die van u worden tijdens de audit gekwantificeerd op basis van uw gegevens.
Een voorbeeld
Een webshop voor materiaal
Twee mensen brachten hun ochtenden door met het antwoord "waar is mijn bestelling". De echte klachten verdronken in de overstroming en werden ontdekt in negatieve adviezen.
Illustratief procesvoorbeeld, zonder gemeten klantresultaten.
Uw waarborgen
Wat onder uw controle blijft.
Een systeem toegang geven raakt uw gegevens en processen. Dit zijn onze standaardwaarborgen.
U houdt de controle
We beginnen met goedkeuring voor elke actie. Alleen wat u per geval uitdrukkelijk toestaat, gebeurt zelfstandig.
Uw accounts blijven van u
Accounts, domeinen en hosting blijven op uw naam. U kunt de verbinding verbreken wanneer u wilt.
Goedkeuringen vóór gevoelige acties
Gevoelige acties verlopen via concepten en goedkeuringswachtrijen in plaats van directe wijzigingen.
Vragen
De vragen die ons worden gesteld
Gaan mijn klanten met een robot praten?
De agent kan een antwoord voorbereiden op basis van beschikbare informatie en gevoelige gevallen naar een medewerker doorsturen. De rol van geautomatiseerde ondersteuning en de menselijke contactmogelijkheid worden duidelijk gemaakt. Uw team kan ook alle antwoorden vóór verzending controleren.
Wat als hij iets stoms zegt?
Hij werkt binnen een afgebakend gebied, op basis van uw bronnen, en hij heeft het recht om te zeggen dat hij het niet weet. Alles wat buiten het bereik valt, wordt eerder geschaald dan uitgevonden. Gevoelige categorieën kunnen onder systematische menselijke validatie blijven staan.
Behouden we onze huidige tools?
Ja. Wij pluggen er in. Het doel is niet om uw ticketingtool te vervangen, maar om te voorkomen dat uw teams het werk doen dat de machine zou moeten doen.
Het lost zelden zichzelf op. In hetzelfde gebied:
Wij bekijken uw zaak voordat wij iets beloven.
Een telefoontje om te begrijpen wat u vandaag het meeste kost en om u eerlijk te vertellen of wij de juiste persoon zijn om mee te praten.