Keep customers
The problem with customer service is not the difficulty of the requests. It is their number and their repetition.
Requests are processed continuously, and you only retrieve what deserves your attention.
de première réponse
requests processed without you
unique for all channels
La démonstration
La file se vide, sauf ce qui vous revient.
Ce qui se règle avec la donnée réelle part seul. Ce qui demande un arbitrage remonte, déjà résumé.
Demandes en attente
Dimanche, 21 h 40
- Mme LefèvreOù en est ma commande ?
Statut réel envoyé
- Garage VermeulenLe châssis est-il arrivé ?
Statut réel envoyé
- M. CoolsJe veux modifier ma commande
Modification appliquée
- Mme PeetersArticle cassé, je demande un geste
Escaladé à Léna, déjà résumé
- Boulangerie DenisFacture en double sur mars
Escaladé à la comptabilité
Trois demandes réglées seules, deux remontées à un humain, déjà résumées.
Votre équipe ne traite plus que ce qui demande un arbitrage.
Le problème
Ce qui se passe aujourd’hui, et ce qu’on met en face.
The problem with customer service is not the difficulty of the requests. It is their number and their repetition.
4 points que personne n’a repris depuis des mois
- The same ten questions come up every week and occupy one person full time.
- A request arriving on Friday evening awaits Monday morning.
- Answers vary depending on who answers, and the customer senses it.
- The customer file is split between the mailbox, the CRM and the memory of a colleague.
En direct
Une demande arrive. Regardez ce qui se passe ensuite.
Aucune de ces étapes ne mobilise quelqu’un chez vous. La scène se joue toute seule.
InstagramMessage privéVotre cliente
Bonjour, ma commande devait arriver mardi et je n’ai aucune nouvelle.
Votre agent service client
Bonjour, je vérifie tout de suite.
Votre agent service client
Votre colis est au dépôt de Bruxelles, livraison demain. Voici le suivi.
Pendant ce temps, dans vos outils
Shopify
Commande #5107 · expédiée, retard transporteur
Twilio
Nouveau lien de suivi transmis
Slack
Retard signalé à votre équipe
Répondu en deux minutes, un dimanche, avec la donnée réelle.
La réponse courte
Comment traiter les demandes clients en continu sans agrandir l’équipe ?
Les questions répétitives, les suivis de commande et les demandes de statut sont traités immédiatement à partir de la donnée réelle. Les cas sensibles sont escaladés à une personne, déjà résumés et documentés. Votre équipe ne traite plus que ce qui demande un arbitrage humain.
Ce qu’on installe
L’infrastructure complète, pas un bout d’automatisation.
Chaque étape est construite, branchée sur vos outils et testée sur vos cas réels avant d’être mise en service.
Mail, form, WhatsApp, social networks, site chat, voice messages. No more sorting between four boxes: a single, prioritized file, with one manager per file.
It is connected to your documentation, your order history, your warranties and your procedures. He responds with the customer's real context, not generalities.
Order tracking, availability, appointment making, invoice to be returned: handled from start to finish. Dispute, dissatisfaction, ambiguous case: transmitted to a human with the file already summarized.
Each file has a deadline. That which approaches the deadline rises, that which exceeds it alert. A customer who has been waiting for forty-eight hours is no longer a discovery.
The reasons for contact are classified and reported: you see which product generates returns, which step in the process creates confusion, which response comes up too often.
Résultats
What you see changing
de première réponse
y compris la nuit et le week-end
requests processed without you
typical share of repetitive in an after-sales service flow
unique for all channels
au lieu de quatre boîtes surveillées à moitié
Orders of magnitude observed on typical deployment scenarios, given to situate the extent of the change. These are not measured customer results: yours are quantified during the audit, on your data.
Un cas
Un commerce en ligne d’équipement
Two people spent their mornings answering “where is my order”. The real complaints were drowned in the flood and were discovered in negative opinions.
Cas reconstitué à partir de situations récurrentes, anonymisé.
Vos garde-fous
Ce qui reste entre vos mains.
Donner des accès à un système engage vos données et vos processus. Voici ce qui encadre le nôtre, par défaut.
You stay in control
On démarre en validation totale. Ce qui part seul est ce que vous avez explicitement autorisé, cas par cas.
Vos accès restent à vous
Comptes, domaines et hébergement à votre nom. Vous coupez quand vous voulez, sans nous demander.
Tout est rattrapable
Les actions sensibles passent par des brouillons et des files d’attente plutôt que par des écritures directes.
Questions
The questions we are asked
Mes clients vont parler à un robot ?
Ils parlent à quelque chose qui répond vite et juste, et qui passe la main à un humain dès que c’est nécessaire. On peut annoncer clairement l’assistance automatisée, ou garder l’humain en première ligne avec l’agent en préparation de réponse. C’est votre choix, pas le nôtre.
What if he says something stupid?
He works within a defined area, on your sources, and he has the right to say that he does not know. Anything outside its scope is scaled rather than invented. Sensitive categories can remain under systematic human validation.
Do we keep our current tools?
Yes. We plug into it. The goal is not to replace your ticketing tool, it is to stop your teams from doing the work that the machine should be doing.
It rarely resolves itself. In the same area:
We look at your case before promising anything.
A call to understand what is costing you the most today, and to tell you frankly if we are the right person to talk to.