E-commerce et retail omnicanal
Votre service client grandit plus vite que votre chiffre d’affaires.
Service après-vente, retours, paniers abandonnés, fiches produits et avis, absorbés sans grossir l’équipe.
tickets et reprises humaines
séquences de suivi autorisées
retours clients après livraison
La réponse courte
Comment absorber la croissance du service client d’une boutique en ligne ?
Les demandes de suivi, de retour et de disponibilité sont traitées avec la donnée réelle de la commande et du transporteur, à toute heure. Les paniers abandonnés et les clients inactifs ont chacun leur séquence. L'équipe ne garde que les litiges et les gestes commerciaux.
Le problème
Les points de friction · E-commerce et retail omnicanal
Votre service client grandit plus vite que votre chiffre d’affaires.
4 points que personne n’a repris depuis des mois
- Les questions de suivi de commande représentent la majorité des tickets.
- Les paniers abandonnés ne sont relancés que par un mail générique.
- Les fiches produits sont incomplètes et pénalisent la recherche.
- Les avis ne sont demandés à personne.
En direct
Une demande arrive. Regardez ce qui se passe ensuite.
Scénario illustratif : les validations et exceptions restent à définir avec votre équipe.
InstagramMessage privéVotre cliente
Bonjour, ma commande devait arriver mardi et je n'ai aucune nouvelle.
Votre agent service client
Je m’en occupe tout de suite.
Pendant ce temps, dans vos outils
Shopify
Les demandes de suivi se traitent avec la donnée réelle
Shopify
Les retours sont pris en charge de bout en bout
Brevo
Chaque cas perdu a sa séquence
Shopify
Le catalogue et les avis se tiennent tout seuls
Suivi · tickets et reprises humaines
Ce qu’on installe
L’infrastructure complète, pas un bout d’automatisation.
Chaque étape est construite, branchée sur vos outils et testée sur vos cas réels avant d’être mise en service.
Statut transporteur, date de livraison, retard éventuel. Répondu en quelques secondes, à toute heure, y compris le dimanche.
Motif, éligibilité, étiquette, suivi du colis retour et déclenchement du remboursement une fois reçu.
Panier laissé, produit consulté sans achat, client inactif depuis des mois. Trois situations différentes, trois relances différentes.
Fiches complétées et optimisées pour la recherche, avis demandés après livraison, réponses publiées aux avis reçus.
Suivi du pilote
Les points à suivre pendant le pilote
tickets et reprises humaines
Périmètre et indicateur définis avant le pilote.
séquences de suivi autorisées
Vérification sur les données et cas autorisés.
retours clients après livraison
Comparaison avec le point de départ après mise en service.
Ordres de grandeur constatés sur des scénarios de déploiement type, donnés pour situer l’ampleur du changement. Ce ne sont pas des résultats clients mesurés : les vôtres se chiffrent à l’audit, sur vos données.
Vos garde-fous
Ce qui reste entre vos mains.
Donner des accès à un système engage vos données et vos processus. Voici ce qui encadre le nôtre, par défaut.
Vous gardez la main
On démarre en validation totale. Ce qui part seul est ce que vous avez explicitement autorisé, cas par cas.
Vos accès restent à vous
Comptes, domaines et hébergement à votre nom. Vous coupez quand vous voulez, sans nous demander.
Des validations avant les actions sensibles
Les actions sensibles passent par des brouillons et des files d’attente plutôt que par des écritures directes.
Questions
Les questions qu’on nous pose
Un client mécontent tombe-t-il sur un agent ?
Non. Le ton est évalué : un litige, une réclamation ou une demande de geste commercial remonte immédiatement à une personne, avec l'historique déjà résumé.
Ça marche avec notre plateforme ?
Shopify, WooCommerce, PrestaShop et la plupart des solutions du marché. Quand l'intégration manque, on construit le pont.
Les relances ne vont-elles pas agacer ?
Elles sont espacées, plafonnées et arrêtées dès qu'un achat ou une réponse arrive. Une relance qui agace est une relance mal réglée, pas une relance de trop.
Les chantiers qu’on reprend le plus souvent dans ce secteur
On regarde votre cas avant de promettre quoi que ce soit.
Un appel pour comprendre ce qui vous coûte le plus cher aujourd’hui, et vous dire franchement si nous sommes le bon interlocuteur.