Le ticket est qualifié et enrichi à l'arrivée
Client, poste concerné, historique, incidents similaires déjà résolus. Le technicien ne redemande plus le contexte.
Branché sur
MSP et services informatiques
Votre niveau 1 passe sa journée sur des tickets qui n’en sont pas.
Tickets qualifiés, documentation tenue, devis et renouvellements suivis, sans dégrader le support.
40 %
des tickets résolus sans technicien
0
redemande de contexte
100 %
des renouvellements anticipés
Branché sur
La réponse courte
Comment réduire la charge du support niveau 1 dans une société d’infogérance ?
Les demandes sont qualifiées à l'arrivée, celles qui relèvent d'une procédure connue reçoivent la réponse ou la manipulation à suivre, et les autres arrivent au technicien enrichies du contexte : poste, historique, incidents similaires. Le support garde son niveau, il ne garde plus le tri.
Le problème
Ce qui coince chez msp et services informatiques
Votre niveau 1 passe sa journée sur des tickets qui n’en sont pas.
Aujourd’hui
Avec le dispositif
Une part importante des tickets a déjà sa réponse dans la documentation.
Le ticket est qualifié et enrichi à l'arrivée
Le technicien redemande trois fois les mêmes informations de contexte.
Ce qui a déjà une procédure reçoit sa réponse
La documentation client n'est jamais à jour.
La documentation se tient toute seule
Les renouvellements de licences et de contrats se découvrent en retard.
Licences et contrats sont suivis à l'échéance
En direct
Une demande arrive. Regardez ce qui se passe ensuite.
Aucune de ces étapes ne mobilise quelqu’un chez vous.
Slack#supportVVotre clientBonjour, un collaborateur n'arrive plus à se connecter à sa session depuis ce matin.
VVotre agent supportJe m’en occupe tout de suite.
Envoyer un message
Pendant ce temps, dans vos outils
Slack
Le ticket est qualifié et enrichi à l'arrivée
Notion
Ce qui a déjà une procédure reçoit sa réponse
Notion
La documentation se tient toute seule
Airtable
Licences et contrats sont suivis à l'échéance
40 % · des tickets résolus sans technicien
Ce qu’on installe
L’infrastructure complète, pas un bout d’automatisation.
Chaque étape est construite, branchée sur vos outils et testée sur vos cas réels avant d’être mise en service.
Ce qui a déjà une procédure reçoit sa réponse
Réinitialisation, accès, configuration courante. Avec la manipulation exacte, dans le bon environnement client.
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La documentation se tient toute seule
Chaque résolution alimente la base. La documentation cesse d'être un projet perpétuellement reporté.
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Licences et contrats sont suivis à l'échéance
Renouvellements anticipés, propositions préparées, écarts d'usage signalés avant la facture surprise.
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Résultats
Ce que vous voyez changer
40 %
des tickets résolus sans technicien
ceux qui ont déjà une procédure
0
redemande de contexte
il arrive avec le ticket
100 %
des renouvellements anticipés
plus de découverte à l'échéance
Ordres de grandeur constatés sur des scénarios de déploiement type, donnés pour situer l’ampleur du changement. Ce ne sont pas des résultats clients mesurés : les vôtres se chiffrent à l’audit, sur vos données.
Vos garde-fous
Ce qui reste entre vos mains.
Donner des accès à un système engage vos données et vos processus. Voici ce qui encadre le nôtre, par défaut.
Vous gardez la main
On démarre en validation totale. Ce qui part seul est ce que vous avez explicitement autorisé, cas par cas.
Vos accès restent à vous
Comptes, domaines et hébergement à votre nom. Vous coupez quand vous voulez, sans nous demander.
Tout est rattrapable
Les actions sensibles passent par des brouillons et des files d’attente plutôt que par des écritures directes.
Questions
Les questions qu’on nous pose
Et si l'agent donne une mauvaise manipulation ?
Il ne répond que sur les procédures validées par vous, dans le périmètre du client concerné. Hors de ce périmètre il escalade, c'est un comportement configuré, pas un accident.
Nos clients ont des environnements très différents.
C'est exactement pourquoi le périmètre est cloisonné par client. Une procédure d'un client ne s'applique jamais chez un autre.
Ça remplace notre outil de ticketing ?
Non, il l'alimente et le désengorge. Vous gardez votre outil et vos processus.
Les chantiers qu’on reprend le plus souvent dans ce secteur
Voir tous les secteurs · Services aux entreprises
On regarde votre cas avant de promettre quoi que ce soit.
Un appel pour comprendre ce qui vous coûte le plus cher aujourd’hui, et vous dire franchement si nous sommes le bon interlocuteur.